Des professionnel.les des établissements de Toulouse, Marseille et Montpellier qui préparent l’évaluation de la qualité des CHRS de l’Amicale du Nid nous ont livré.es leurs ressentis.
Alyzée est CESF (conseillère en économie sociale et familiale) au sein du service hébergement du CHRS de Marseille, à l’Amicale du Nid des Bouches-du-Rhône (13).
Marie est technicienne qualité au sein de l’Amicale du Nid de la Haute-Garonne (31). Elle a été recrutée en juin 2025 pour travailler à temps plein sur la préparation de l’évaluation du CHRS de Toulouse.
Philippe est directeur d’établissement de l’Amicale du Nid de l’Hérault (34), incluant le CHRS de Montpellier.
Que retenez-vous des mois de préparation de l’évaluation ?
Alyzée (13) :
Je retiens une période très intense, avec beaucoup de pression car je n’avais jamais vécu d’évaluation auparavant. On a dû beaucoup se préparer, se coordonner en équipe, se répartir les tâches et réunir de nombreuses preuves. J’ai trouvé ce travail enrichissant car il m’a permis de prendre conscience de tout ce que l’on fait déjà au quotidien sans toujours s’en rendre compte. La préparation a été exigeante mais intéressante, et l’évaluation blanche nous a rassuré.es sur nos pratiques.
Marie (31) :
Je n’ai pas eu la même expérience que mes collègues puisque j’ai été recrutée spécifiquement pour travailler sur l’évaluation à temps plein. Je retiens un travail très riche et varié, avec la création de nombreux outils comme le livret d’accueil, le règlement de fonctionnement, ou les enquêtes. Il y avait aussi l’amélioration de l’expression et de la participation des personnes. À Toulouse, il y a énormément d’activités collectives, mais le côté expression était un peu moins valorisé. Une grande partie de mon travail a aussi consisté à rechercher et organiser les éléments de preuve. Même si cela a été long et parfois complexe, je trouve que ce travail a beaucoup de sens car il vise directement la bientraitance et l’amélioration de l’accompagnement.
Philippe (34) :
Je retiens une forte mobilisation de l’équipe, qui est restée motivée malgré la charge de travail supplémentaire. Cette préparation a permis de réactualiser et formaliser des pratiques déjà existantes, notamment autour des droits des personnes. Elle a apporté un cadre nouveau, sans bouleverser totalement les pratiques, mais en renforçant la formalisation et la réflexion collective. Cela a généré du stress, mais aussi une dynamique positive et un regard renouvelé sur notre travail.
Quels sont, selon vous, les éléments les plus importants à retenir pour se préparer à l’évaluation ?
Alyzée :
Pour moi, l’essentiel est l’organisation, pour bien se répartir les tâches, et l’esprit d’équipe. Nous avons essayé de nous répartir les tâches et d’anticiper la collecte des preuves. Le fait d’être en équipe est rassurant et essentiel. Cela permet de gagner en confiance. Il faut qu’on reste confiant.es. Même si l’évaluation reste quelque chose d’inconnu, se sentir soutenu.es et organisé.es ensemble est un élément clé pour bien préparer l’évaluation.
Marie :
Les principaux enjeux concernent la préparation des dossiers des personnes accompagnées et l’accès aux preuves au moment de l’évaluation. J’ai mis en place le tableau recensant toutes les preuves, et mon inquiétude porte surtout sur la fluidité de son utilisation pendant l’évaluation. J’ai une entière confiance dans mes collègues, notamment sur leurs réponses orales et leurs pratiques. Ce sont surtout les aspects pratiques et organisationnels de l’évaluation qui sont sources de stress.
Philippe :
Bonne question, j’y répondrai peut-être après l’évaluation de manière plus complète. Je pense qu’il est essentiel de s’appuyer sur l’expérience existante, et de rester dans une dynamique collective. J’ai beaucoup travaillé avec Toulouse, avec notre déléguée générale adjointe et d’autres professionnel.les. Le fait de ne pas être un établissement seul est important. Pour l’instant, on avance dans l’inconnu, mais comme on y avance groupé.es, au niveau du siège, des directions et des équipes, par conséquent on se sert un peu de cela. Chacun.e apporte. Cela peut être intéressant que les trois établissements qui le passent ce mois-ci, surtout en fonction du résultat qu’on espère positif, puissent soutenir les autres. J’ai rarement connu une période comme celle-ci, à la fois d’effervescence et d’inquiétude. Enfin, peut-être le plus important, c’est d’anticiper au maximum. Ne pas attendre les derniers mois pour se lancer.
Pour vous, quel est l’axe le plus important sur lequel continuer à travailler en 2026, après l’évaluation ?
Alyzée :
Il y avait beaucoup de choses déjà en place. Il y avait déjà pas mal de choses où finalement, on était rigoureux.ses. La préparation de l’évaluation nous a aidé.es pour retravailler des éléments qui n’étaient pas du tout à jour, obsolètes, ou qui n’existaient pas encore comme le règlement de fonctionnement, l’accueil, l’avis de passage pour les visites à domicile ou le projet personnalisé individualisé. On a aussi revu tous nos affichages. Cela a été très enrichissant. L’enjeu principal est de maintenir ce rythme dans le temps et de ne pas attendre la prochaine évaluation pour retravailler ces éléments. Même si nos métiers nous amènent parfois à mettre de côté la traçabilité écrite, il est important de faire vivre ces outils au quotidien. Le faire vivre, c’est le plus important.
Marie :
Je pense qu’il est essentiel de faire perdurer les outils mis en place, notamment le livret d’accueil et les actions favorisant l’expression et la participation des personnes accompagnées. La question de la pair-aidance pourrait aussi être développée après l’évaluation. Une meilleure harmonisation des pratiques, notamment sur le numérique et la continuité de l’accompagnement, me semble également très utile. Sinon, tout ce qui améliore la qualité de l’accompagnement doit perdurer. Mes collègues étaient déjà dans un accompagnement de qualité. J’ai de la chance d’être dans une équipe de personnes qui travaillent très bien et qui sont très bientraitantes. Il y a pas mal de choses qui ont commencé à mon arrivée et qui sont déjà entrées dans les habitudes de mes collègues. Je suis assez confiante sur le fait que les outils qui améliorent la qualité de l’accompagnement vont perdurer dans le temps.
Philippe :
L’enjeu principal est de rendre ce travail régulier et quotidien. On fournit un gros effort au départ et il ne faut pas tomber dans le piège de se dire que l’évaluation est passée et qu’on peut repartir comme avant. Le plus important, c’est cela, parce que dans cinq ans, il y aura une autre évaluation. Et de toute façon, tout ce travail n’est pas fait juste pour « faire plaisir » à la Haute Autorité de Santé, mais parce qu’on le doit aux personnes accompagnées et parce que c’est censé, d’une manière ou d’une autre, améliorer la qualité du travail et des prestations proposées.
La qualité, la bientraitance et l’éthique doivent rester au cœur des pratiques, avec une production continue de preuves. Mettre en place une démarche continue de qualité est, selon moi, fondamental. Nous savons que nous ne pourrons pas maintenir l’effort à ce niveau-là, mais on ne peut pas non plus tout laisser tomber et revenir au même point dans 4 ans. Cela serait tellement dommage.
Comment vous sentez-vous à quelques jours de l’évaluation ?
Alyzée :
Je me sens à la fois rassurée sur certains points par notre organisation. Mais on est un peu sous pression. Est-ce qu’on va bien répondre ? Est-ce qu’on ne va pas s’éparpiller ? Ce qui me fait le plus peur ce sont les temps impartis pour les réponses. Je sais que nous avons bien travaillé et que nous sommes organisé.es. Une petite pression, mais le travail a été fait. Et surtout, on est ensemble. Je sais qu’il y a des moments où je ne vais peut-être pas savoir bien répondre, mais une autre personne au sein de l’équipe aura la réponse. Il y a du soutien, nous savons pourquoi nous sommes là et pourquoi il y a cette évaluation.
Marie :
Je me sens stressée, mais c’est normal car j’ai travaillé pendant des mois pour ce moment-là. Je ne me rends pas compte, mais j’imagine que peut-être dans des endroits où la question de l’évaluation est répartie, il y a davantage un côté collectif. Là, même si c’est le cas, je pense que mes collègues me font confiance et c’est ce qui est très stressant. Le fait de ne pas être présente pour montrer les preuves lors des entretiens avec traceurs ciblés me stresse. Et ce qui me stresse aussi c’est tout ce qui est organisation. Nous avons reçu aujourd’hui la liste des accompagnés traceurs qu’on ne va potentiellement pas totalement respecter parce que le délai est dépassé. Malgré le stress, j’ai totalement confiance en mes collègues, en leur expérience, leur expertise. C’est la question des preuves qui me stresse le plus, mais j’ai vraiment confiance en la structure dans laquelle je suis, qui fonctionne très bien.
Philippe :
Je me sens d’un côté prêt. Je sens que mon équipe est prête, et c’était le plus important pour moi. Les personnes accompagnées sont prêtes de toute façon, parce qu’elles ont simplement à être elles-mêmes finalement. Moi, je suis certainement le moins prêt, parce que j’ai fait le choix d’organiser d’abord le travail avec l’équipe. Je me sens un petit peu stressé quand même, et sous pression tout en étant intéressé par ce travail qui est important. Ce n’est pas quelque chose de négatif. Le stress peut être un moteur aussi. Cela fait de grosses semaines à plus de cinquante heures de travail, parce qu’il faut mettre un effort supplémentaire en ce moment sur ce côté-là.