En France, 45 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) accompagnent les personnes âgées, en situation de handicap, enfants protégés et personnes en situation de grande précarité… Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, les ESSMS ont l’obligation de procéder à une évaluation régulière de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent. L’objectif est d’apprécier et de mesurer la qualité des prestations délivrées auprès des personnes accueillies par des organismes habilités.
L’évaluation interne, tous les cinq ans et externe, tous les sept ans par un organisme habilité est désormais remplacée par une évaluation tous les 5 ans avec un référentiel d’évaluation commun de la Haute Autorité de Santé (HAS) et des rapports d’évaluation à structure commune à tous les ESSMS, notamment les CHRS. Au cœur de la démarche sont placées la bientraitance, l’éthique et surtout l’expression et la participation des personnes accompagnées.
Les résultats de l’évaluation doivent toujours être transmis à l’autorité de tarification et de contrôle (les DEETS/DRHIL nous concernant) mais également à la HAS.
L’ESSMS doit assurer la plus large diffusion interne du rapport d’évaluation et le porter notamment à la connaissance de l’instance délibérante, de l’instance de représentation des personnels et des instances d’expression des bénéficiaires. Les résultats de l’évaluation feront également l’objet d’une diffusion publique.
Ces évaluations de la qualité des ESSMS ne sont pas des missions d’inspection ou de contrôle ni des contrôles de conformité aux normes, mais leurs résultats conditionneront le renouvellement de nos autorisations.
La démarche d’évaluation vise trois enjeux :
- Permettre à la personne d’être actrice de son parcours ;
- Renforcer la dynamique qualité au sein des établissements et services ;
- Promouvoir une démarche porteuse de sens pour les ESSMS et leurs professionnel.les.
Le référentiel d’évaluation de la qualité porte quatre valeurs fondamentales :
- Le pouvoir d’agir de la personne ;
- Le respect des droits fondamentaux ;
- L’approche inclusive des accompagnements ;
- Le questionnement éthique des équipes.
Le référentiel se compose de neuf thématiques pour évaluer la qualité de l’accompagnement :
- La bientraitance et l’éthique
- Les droits de la personne accompagnée
- L’expression et la participation de la personne
- La co-construction et la personnalisation de son projet d’accompagnement
- L’accompagnement à l’autonomie
- L’accompagnement à la santé
- La continuité et la fluidité des parcours des personnes
- La politique ressources humaines de l’ESSMS
- La démarche qualité et gestion des risques
Chaque thématique est ensuite déclinée en plusieurs objectifs, eux-mêmes structurés en plusieurs critères.
Pour mener cette évaluation, le cabinet d’évaluation, unique pour les sept CHRS de l’Amicale du Nid, dénommé 4 AS a été sélectionné en juillet 2024.
Au cours de l’évaluation, les professionnel.les, la gouvernance opérationnelle incluant le siège social sont interrogé.es. Les évaluateur.ices mènent également des entretiens avec des personnes accompagnées, ainsi qu’avec les membres du Conseil de Vie Sociale (CVS).
L’évaluation consiste en un croisement entre les réponses apportées à chaque critère par les parties prenantes (professionnel.les, encadrement et bénéficiaires) et les éléments de preuves formalisées incluant la preuve de leurs applications effectives.
L’établissement doit démontrer la qualité de son accompagnement et de son ancrage dans les pratiques qui doivent être formalisées, partagées et questionnées régulièrement. L’établissement doit prouver qu’il s’inscrit dans une démarche bientraitante avec chaque bénéficiaire.
Le chantier de la conduite de la qualité et de la préparation de l’évaluation au sein des CHRS de l’Amicale du Nid :
Fatiha MLATI, déléguée générale adjointe, en charge de l’activité et de la démarche qualité, qui a pris son poste en janvier 2024, est le moteur enthousiaste de la démarche nationale. Charlotte BEDDOUK-GINESY, chargée de mission qualité, appuie la démarche pour une année depuis mi-novembre ainsi que de nombreux.ses professionnel.les d’autres établissements.
De nombreuses étapes ont été traversées :
- Recensement de la mise en œuvre des outils de la loi n°2002-02 relatifs aux droits et libertés des personnes accompagnées,
- Etat des lieux du fonctionnement de chaque établissement,
- Rtat des lieux des critères dits « impératifs » (dont les process liés aux déclarations obligatoires : événements indésirables, plaintes, réclamations et faits de maltraitance),
- Déploiement d’un système d’information dédié (AGEVAL),
- Appropriation du référentiel d’évaluation de la HAS, auto-évaluation et mise en place de plans d’actions, formation et sensibilisation, documentation et traçabilité, collecte de preuves, etc.
Le système d’information dédié au pilotage de la qualité et de la gestion des risques, le SI AGEVAL a été choisi pour être le support commun à l’ensemble des établissements et des services.
Il comporte différents modules qui permettent de produire des audits partagés, mettre en place des plans d’actions, effectuer les déclarations obligatoires, effectuer des auto diagnostics en matière de risques (Document unique d’évaluation des risques professionnels – DUERP, gestion de crises, plan de continuité de l’activité, règlement générale dur la protection des données – RGPD), mesurer l’efficacité des actions déployées grâce au volet indicateurs et offrir un espace documentaire pour partager à l’échelle nationale et locale les ressources.
Le déploiement du SI AGEVAL a débuté à l’autonome 2024. Il sera utilisable dans toutes ses fonctionnalités au cours de l’année 2026.
En parallèle du déploiement du SI AGEVAL, une campagne de webinaires dénommée « SPOT Qualité » a été mise en place à l‘automne 2025. Ils ont été organisés et animés par le siège social avec le concours des établissements qui avaient pour rôle essentiel de faire un retour d’expérience terrain sur les sujets évoqués.
Les SPOTS ont traité des sujets de la bientraitance et prévention de la maltraitance, prise en main du SI AGEVAL volet déclarations obligatoires, préparer les bénéficiaires à l’évaluation, enjeux éthiques et secrets partagés ont été les thématiques retenues à l’issue d’une consultation des établissements.
Ils ont permis de fournir aux équipes à la fois des outils pour soutenir une démarche qualité continue dans l’accompagnement des bénéficiaires, mais également des espaces de réflexions et d’échanges entre établissements sur leurs pratiques professionnelles.
Enfin, pour se préparer à l’évaluation, les établissements, de la Haute-Garonne, de l’Hérault et des Bouches-du-Rhône ont pu bénéficier d’une évaluation à blanc en novembre et en décembre 2025.
Cette expérience a permis aux équipes des différents CHRS d’identifier les axes de travail à renforcer ainsi que la mise en lumière des pratiques professionnelles vertueuses déjà en place.
En 2026, aura lieu le retour d’expérience des trois premières évaluations de janvier, la poursuite des évaluations à blanc, la conduite des quatre autres expériences, l’élaboration en comité de direction (CODIR) d’un plan national d’amélioration de la qualité, alimentant en partie les plans par établissements.
Calendrier des évaluations :
- Janvier 2026 : CHRS de Toulouse et de Montpellier
- Janvier 2026 : CHRS de Marseille
- Mars 2026 : Lyon (69)
- Septembre 2026 : Paris (75) et Colombes (92)
- Octobre 2026 : CHRS Epinay-sur-Seine / Saint-Ouen / Saint-Denis (93)
Les travailleur.euses sociaux.ales, les fonctions supports, les coordinateur.trices, les chef.fe.s de service et les directions d’établissements ont fourni un important travail de réflexion, de préparation et de planification au cours de l’année écoulée, avec l’appui du siège social pour mener ce chantier important pour l’association et les bénéficiaires.
La qualité est ainsi devenue une démarche continue pleinement ancrée dans nos pratiques.
Merci à toutes et tous.